Задовољство купаца je koncept svojstven marketinško polje a to implicira kako nam ga već ime anticipira zadovoljstvo koje kupac doživljava u vezi sa proizvodom ili uslugom koju je kupio, konzumirao, jer je upravo ona u potpunosti ispunila očekivanja postavljena u trenutku kupovine.
Zadovoljstvo koje kupac oseća u vezi sa proizvodom ili uslugom koju koristi jer ispunjava njegove zahteve i očekivanja
Odnosno, radi se o usklađenost klijenta sa proizvodom ili uslugom koju je kupio, budući da je na zadovoljavajući način ispunio obećanje o blagovremenoj prodaji.
Treba napomenuti da je zadovoljstvo kupaca direktan rezultat poređenja percipiranih performansi proizvoda ili usluge sa očekivanjima koje ona predstavljaju.
Cilj koji treba ispuniti je postizanje zadovoljstva
Stoga se postavlja pitanje zadovoljstva kupaca jedan od komercijalnih ciljeva kome svaka kompanija koja plasira proizvode i usluge treba da teži, s obzirom na to da će poštovanje istog biti odlučujuće da klijent ponovo izabere uslugu, ponovi kupovinu ili je čak preporuči prijateljima i porodici jer smatra da je zadovoljan.
Kada je proizvod ili usluga u skladu sa onim što obećava i nudi razumnu cenu za potrošača, on neće oklevati da se ponovo osloni i da ne pominje ako premašuje ono što se od njega očekivalo, takva situacija će dovesti do toga da kupac postane apsolutni fanatik i ne samo da će nastaviti da kupuju proizvod ili uslugu, već će ih preporučiti i svom okruženju.
Zatim, ispravno zadovoljavanje klijenta bez sumnje predstavlja ključ komercijalnog uspeha kompanije, stoga, marketinško odeljenje, generalno zaduženo za ovu temu, mora da posveti posebnu pažnju i akcenat na ovo suštinsko pitanje i NE razočara kupca.
Adekvatna usluga za korisnike garantuje zadovoljstvo
U međuvremenu, postoje neki načini, osnovni saveti, da se postigne dugo očekivano zadovoljstvo kupaca, kao što su: da proizvod pokazuje kvalitet, ispunjava obećanje o prodaji, nudi adekvatnu uslugu kupcima koja doprinosi rešavanju neprijatnosti u slučaju prezentacije, što podrazumeva, blagovremeno obraćanje pažnje na problem, kao i ponudu dodatnih usluga, kao što je dostava na kućnu adresu , telefonski servis, garancija, међу другима.
Upravo da bi se efektivno ispunila tačka zadovoljstva jeste da kompanije moraju da imaju efikasnu službu za korisnike, na koju korisnici, kupci, mogu da se obrate kada imaju bilo kakav problem u vezi sa korišćenjem proizvoda ili usluge, da postave bilo kakva pitanja o radu u general, između ostalih.
Korisnički servis je uobičajen među velikim kompanijama koje nude usluge i prodaju masovne potrošačke proizvode, kao što su mobilna i fiksna telefonija, internet, voda, struja, gas, između ostalog.
Oni pružaju i čine ovu uslugu dostupnom za direktnu interakciju sa svojim klijentima i mogu im pomoći da postignu zadovoljstvo proizvodom ili uslugom koju nude.
To je svakako efikasan resurs kada je u pitanju održavanje kontakta sa kupcima, jer, osim što prime pritužbu, oni mogu da znaju šta je korisnikov osećaj i mišljenje o proizvodu, šta bi trebalo da poboljšaju, kako smatraju da korisnička služba tretira ih svaki put kada komuniciraju, između ostalog.
Ova usluga se u suštini pruža putem telefona, iako postoji i opcija licem u lice u komercijalnoj kancelariji, ali se nude i drugi načini pažnje koji uključuju nove tehnologije kao što su pošta, onlajn ćaskanje, između ostalog.
Ukoliko se ostvari dobar odnos sa kupcima, kompanija će bez sumnje imati prednost u odnosu na konkurenciju.
Drugim rečima, proizvod može u svakom pogledu biti sličan onome koji nudi konkurent, ali ako je pažnja kupca najbolja, to će preokrenuti ravnotežu u vašu korist.
Sadrži, vodi računa o potrebama i zahtevima, između ostalog, cilj je ove usluge.
Ali pored toga, ne može se zanemariti emocionalni aspekt koji inače prati tvrdnju i zbog toga je neophodno da profesionalci koji rade u ovom sektoru znaju kako da se nose i sa srećnim i sa ljutim klijentom.
Dobro ponašanje, umeće da slušate i davanje jasnih odgovora pomoći će u tom pogledu.
